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Manager des Opérations Relation Client (H/F)

CDI

La Défense (92)

Relation client

Recruteur OUI.sncf

D’habitude, nous commençons nos annonces en parlant de nous.

En plus de paraître narcissiques, nous sommes persuadés que vous ne lisez pas cette partie. Dans 90% des cas (oui oui nous l’assumons !) c’est du blabla corpo que vous retrouverez aisément partout.

Alors parlons directement de ce que nous vous proposons de faire chez nous !

Missions du poste

Au sein de la Direction Relation Client OUI.sncf, nous recherchons un(e) Manager des Opérations Relation Client qui avec son équipe assure le pilotage des centres de contacts externalisés dans le cadre de la stratégie globale de l’entreprise.
A ce titre, vous mettrez en œuvre toutes les actions visant à améliorer la satisfaction des clients Train des sites et applis France et Europe tout en maitrisant votre budget.

Vos missions seront :

1. Etre le garant avec son équipe (8 personnes) de la performance de la Relation Client OUI.sncf (150 conseillers, 5 centres de contacts en France et en Europe):

  • Suivi des performances – Analyse des écarts – plan correctifs.
  • Support métier & fonctionnel des équipes externes : formation initiale et continue des conseillers – rédaction des process/ procédures – accompagnement de niveau 2 – animation de la base de connaissance
  • Analyse des typologies de contacts – contribution à l’amélioration de la satisfaction client (suivi & priorisation des anomalies)
  • De la satisfaction client conformément aux objectifs

 

2. Pilotage des prestataires :

  • Gestion des relations commerciales/contractuelles avec les prestataires externes : plan de charge annuel, prévisions, définition des KPI, objectifs
  • Suivi des performances de qualité de service et de satisfaction client
  • Appels d’offres / Négociations

 

3. Pilotage de la Qualité délivrée par les équipes Relation Client:

  • Définition du cahier des charges
  • Elaboration des grilles d’écoutes et de pickings
  • Consolidation avec les résultats du NPS et plans d’actions
  • Formation, animations, Quizz de validation des connaissances
  • Mise en place d’un programme Qualité (indicateurs, restitutions régulières dans les centres, définition de plans d’action à court, moyen et long terme) afin d’améliorer la satisfaction client.

 

4. Pilotage de la satisfaction Client :
Anime son équipe de chargés de satisfaction Client dans l’optique :

  • D’identification des irritants clients liés aux anomalies/dysfonctionnements ou liés à l’expérience utilisateur du site
  • D’effectuer un traitement différencié des détracteurs afin de leur proposer des réponses circonstanciées/ solutions différenciées afin de regagner leur confiance.

 

5. Pilotage Budgétaire :

  • Maitrise du contact ratio et maitrise des coûts
  • Validation et enregistrement des factures
  • Elaboration des prévisions

 

6. Outils/ Flux :

  • Pilotage des flux d’appels : prévisions & gestion des flux de contacts – ajustements en situation non nominale
  • Benchmark des meilleures pratiques – Evolution des solutions d’optimisation de la relation client.

 

7. Projets :
Initie et participe à l’ensemble des projets visant à améliorer l’expérience client, comme par exemple :

  • CRM : participation à l’expression de besoin métiers & contribution à la recette du futur outil CRM
  • Messaging et Bots Relation Clients

Profil recherché

De formation Bac+5, vous avez une expérience de 5 à 8 ans dans le pilotage d'un service client dans un contexte d'externalisation

Ce que vous pouvez nous apporter :

  • Culture Client et orienté résultats
  • Excellentes qualités rédactionnelles et de présentation orale
  • Capacité à gérer des crises
  • Maitrise des outils Office et notamment Power point et Word.
  • Maitrise de l'anglais à l'oral comme à l'écrit

 

Vos qualités sont :

  • Rigueur
  • Bonne organisation
  • Force de propositions

Lieu

La Défense (92)

Résumé de l'offre

Conseiller

Service après-vente

CDI

A négocier

La Défense (92) (Île-de-France)

De 6 à 10 ans