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Assistant(e) Chargé(e) d'Analyse Satisfaction Client (F/H)

Apprentissage , Alternance

La Défense (92)

Gestion de projet & Management , Relation client

Recruteur OUI.sncf

D’habitude, nous commençons nos annonces en parlant de nous.

En plus de paraître narcissiques, nous sommes persuadés que vous ne lisez pas cette partie. Dans 90% des cas (oui oui nous l’assumons !) c’est du blabla corpo que vous retrouverez aisément partout.

Alors parlons directement de ce que nous vous proposons de faire chez nous !

Missions du poste

Au sein de l’équipe "Culture Client", et plus précisément de l’équipe "Projets Satisfaction Clients de la Business Unit France/Europe", vous participez à insuffler la voix client au sein de l’entreprise à travers vos différentes missions.

Vous assistez les Chefs de Projets de l’équipe Culture Client dans leurs missions :

Analyse de la Satisfaction « Relation Client » et de la Voix du client

  • Analyse mensuelle des KPI de Satisfaction et des items du questionnaire
  • Analyse de l’expérience / parcours client sur des irritants identifiés
  • Alerting si nécessaire et information des différentes équipes impactées (RC, Support, Business…)
  • Recommandation sur des plans d’actions visant à optimiser l’expérience client

 

Gestion des irritants / anomalies client

  • Identification d’irritants via notamment l’analyse de la Voix du Client
  • Alimentation et maintien du backlog des irritants
  • Participation / animation du comité de priorisation des irritants
  • Organisation / animation des points de partage avec les FT et des points de partage avec la RC (présentation des analyses et des nouveaux irritants, suivi des plans d’action en cours)
  • Post-MEP : mesure et partage des résultats/indicateurs de performance
  • Maintien le parcours de formation e-learning sur la gestion des anomalies

 

Gestion de projets satisfaction et voix du client

  • Porte les projets d’évolution du recueil de la satisfaction client : sollicitation, recrutement, évolution du questionnaire sur l’ensemble des touchpoints sur nos sites et applis.

 

Veille

Au sein de l’équipe vous aurez en charge la veille sur le secteur de la Satisfaction Client (benchmark, innovation de pratiques, chiffres marchés…) ainsi que son partage régulier à l’équipe.

Profil recherché

  • Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent
  • Maîtrise Excel et capacité d’analyse
  • Maîtrise de Powerpoint pour des présentations efficaces
  • Organisé et rigoureux
  • Pro-activité et force de proposition
  • Aisance relationnelle : capacité à communiquer, fédérer des équipes, diplomatie

Résumé de l'offre

Chef de projet web

Fidélisation

Apprentissage

Alternance

12 mois

NC

La Défense (92) (Île-de-France)

Moins de 1 an